Axel MASSON

DÉFINIR UNE PROMESSE DE SERVICE

Vouloir développer son affaire peut s’avérer difficile quand l’idée géniale n’est pas évidente.

Une école de cuisine faisait face à cette problématique et s’est adressée à moi pour identifier des pistes de développement pour de nouvelles activités commerciales.

SKILLS

  • Analyse de feedback clients
  • benchmark concurentiel
  • persona
  • parcours client
  • service blueprint
  • reporting

#1 - UX BUSINESS MODEL

La démarche a été de réviser le Business Model avec une vision UX en se basant sur les retours des clients laissés au service concerné.

Le développement d’un proto-persona et son parcours utilisateur a révélé des opportunités distinctes de la concurrence (suite à un Benchmark) pour une expérience utilisateur plus étoffée et moderne.

#2 - service blueprint

Les solutions proposées ont été intégrées à l’UX Business Model. Un nouveau service Blueprint* de l’entreprise a été défini et permettre à l’entreprise de faire apparaitre les nouveaux processus internes à mettre en place et les implications au niveau back-office.

*: Un service Blueprint cartographie le parcours client avec en parallèle l’ensemble des processus internes à l’entreprise, invisibles aux clients mais nécessaire pour répondre à cette expérience du client. Les Blueprints montrent ainsi la zone cachée du parcours client (Customer Journey), invisible pour l’utilisateur.

#3 - Rapport et recommandations

Les livrables du projet comprenaient: la fiche du proto-persona, son parcours utilisateur, le service blueprint de l’entreprise, l’UX business model, le tout avant et après révision et intégration des nouvelles opportunité.